Ze zat al in zak en as. En wat hij deed maakte het alleen maar erger. “Hoe kun je direct naar de klant zijn gegaan zonder te overleggen?” “In onze flowchart staat toch dat je extra werk altijd eerst met de operations manager checkt?” “Nu verwacht die klant van alles terwijl wij het werk niet aankunnen en moet ik weer op komen draven en een slecht-nieuws-gesprek voeren.”
“Je moet je echt aan de processen houden, deze hebben we niet voor niets gedefinieerd.” “Waarom heb je dat niet gedaan? Dit bedrijf kan alleen maar succesvol zijn als iedereen exact conform het proces werkt. ” En zo ging het maar door. Deze operations manager was op zijn zachtst gezegd gepikeerd. De jongedame, een project manager, in tranen. Overstuur. Net begonnen in haar baan. Onzeker, zoekend, en behoefte aan support en begeleiding.
Wat we kunnen leren van de sensei
In zulke situaties moet ik altijd denken aan een sensei. Want een goede sensei is iemand die te allen tijde ondersteunt en begeleidt. Die de richting laat zien en mensen bij de hand neemt. Die bezorgd is om andermans zorgen en oprechte empathie toont rondom iemands situatie.
Een goede sensei boezemt zelfvertrouwen in. Concentreert zich op iemands positieve punten en probeert deze te maximaliseren. Zet iemand zoveel mogelijk in zijn of haar kracht. Een sensei is eerlijk, transparant, en heeft geen dubbele agenda. Is een rolmodel in moraal en ethiek. Een sensei straft en schreeuwt niet, maar gaat de dialoog aan. En doet dat altijd kalm en beleefd. Dit alles betekent niet dat hij of zij leerlingen niet op verantwoordelijkheden aanspreekt. Hen niet direct confronteert met hun gedrag. Juist wel. Hoe kan zijn of haar team immers leren?
Hard op de inhoud – zacht op de mens
Het is vooral de manier waarop. Hard op de inhoud, zacht op de mens — zó wil je communiceren als leider. Probeer iemand te begrijpen. Ga de dialoog aan in plaats van een tirade af te steken. Achterhaal waarom mensen doen wat ze doen. Schreeuwen vanaf je rots duwt mensen alleen maar weg. Denk je dat mensen de veiligheid voelen om bij je aan te kloppen als het gesprek steeds een verwijtende tendens heeft?
En laat die procesjes heel even los. Succes bestaat uit meer dan stroomdiagrammen en checklists. Veel werk wordt nog steeds gedaan door mensen. Behandel ze ook zo, pas dan gaat je team echt floreren. Dat is de les die ik heb geleerd.
Het mysterie van succes
Overigens heb ik nog veel meer leermomenten die ik graag deel. Dat doe ik als spreker, met mijn verhaal ‘het Mysterie van Succes’. Hierin beleef je mijn reis naar 3 Olympische gouden medailles — en wat jij daarvan kunt leren. Ik neem je hier graag in mee.
